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电子商务公司如何提高网站转化率

2019-01-11 22:17:48 | 来源: 科技

电子商务公司都在想法设法的提高站转化率,强调站的用户体验,却忽视了传统的沟通方式-。站访问者放弃购买的原因之一是他们更喜欢跟客服直接语言沟通。根据ForresterResearch研究显示,有超过70%的顾客希望使用来获得他们想要的答案及协助,但很多公司因为客服成本和费而不提供咨询服务。

美国的上鞋城Zappos与一般电子商务公司不同,他们将联系显示在每个页面的顶部,并鼓励客户通过交流。Zappos把自己的业务描述成High-Touch(高接触),而不是High-Tech(高科技),但提供联系确实使转化率化。

Zappos的CEO认为他们和其他站不同的地方在于他们喜欢跟客户对话。不仅仅是为了销售,更重要的是让客户感到购物愉快,展现Zappos的热情, 在培训客服呼叫中心新员工时,Zappos试图让他们改掉快速接听的坏习惯,与那一头的客户充分沟通;如果库存中没有客户所需要的鞋款或尺码,Zappos还会毫不犹豫地推荐消费者到竞争对手的站上购买这个产品。总之,Zappos以客户的消费体验为标准,并不斤斤计较服务的投资回报率。电子商务的竞争不应只是价格的竞争,更需要提升到服务的竞争。每一通都是在树立品牌,好的口碑带来免费的宣传。

这么做的效果是显而易见的,90%的新客户是有老客户口碑推荐而来,75%的销售额来自老客户。新客人次消费额约为112美元,而回头客的平均消费额为143美元。除了产品外,优良的服务是形成口碑、吸引客人回头、增加销售的关键因素。

据统计,美国站转化率的十家公司的平均站转化率是一般公司的10倍,他们的秘诀是同客户建立良好的关系并驱动客户反复不断购买。提供免费的服务是一笔不小的成本,但它是一个很有价值的渠道,可以从根本上将之视作营销投入,将部分广告投入转而用来改善客户体验,然后让客户替我们打广告。希望看到更多的站能在显眼位置放上联系号码。

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